ธนาคารไทยพาณิชย์ ตระหนักถึงความสำคัญในการให้บริการลูกค้าอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพในทุกช่องทาง โดยหนึ่งในช่องทางสำคัญที่ลูกค้าใช้ติดต่อกับธนาคารมากที่สุด ได้แก่ ศูนย์บริการลูกค้า หรือ Call Center ซึ่งไม่ได้เป็นช่องทางในการให้ข้อมูล หรือรับเรื่องร้องเรียนจากลูกค้าเพียงเท่านั้น แต่ยังทำหน้าที่ติดต่อประสานงานปัญหาของลูกค้าไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง จนปัญหานั้นได้รับการแก้ไข จึงทำให้ธนาคารมีความมุ่งมั่นที่จะพัฒนาระบบ Call Center ให้เทียบเท่ามาตรฐานสากล โดยยกระดับการบริการให้ได้ตามมาตรฐาน ISO 18295-1 ซึ่งเป็นมาตรฐานในการให้บริการลูกค้าสำหรับ Call Center
ล่าสุด ธนาคารได้รับใบรับรองมาตรฐานระบบการจัดการศูนย์ติดต่อลูกค้า ISO 18295-1 จาก MASCI (สถาบันรับรองมาตรฐานไอเอสโอ) โดยเป็นธนาคารแห่งแรกในประเทศที่ได้รับมาตรฐานดังกล่าว และรางวัลศูนย์รับเรื่องร้องเรียนแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าดีเด่น ประจำปี 2565 จากสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) สะท้อนถึงความมุ่งมั่นของพนักงาน SCB Customer Center กว่า 1,400 คน ที่ทุ่มเทให้กับงานบริการลูกค้า เพื่อยกระดับคุณภาพบริการและมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าทุกราย ซึ่งจะนำไปสู่เป้าหมายการเป็นธนาคารที่ดียิ่งขึ้น (Be A Better Bank) ต่อไป
นายวิฑูรย์ พรสกุลวานิช รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มธุรกิจ Integrated Channels และรักษาการ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มธุรกิจ Retail and Business Banking ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า “ธนาคารไทยพาณิชย์ เป็นธนาคารแห่งแรกในประเทศไทยที่ได้รับใบรับรองมาตรฐาน ISO 18295-1 ด้านงาน Call Center จากผลงานการดูแลและจัดการข้อร้องเรียนให้แก่ลูกค้าได้ตามมาตรฐานสากล โดยมีตัวชี้วัด (KPI) อยู่ในระดับ World Class ได้แก่ การรับสายลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะวางสายในอัตรา 95% ซึ่งเป็นอัตราที่เทียบเท่า / สูงกว่ามาตรฐานที่ 90% รวมถึงมีความสามารถในการแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ภายในการโทรศัพท์เพียงครั้งเดียวสูงถึง 94% ของจำนวนลูกค้าที่ติดต่อเข้ามา ตามมาตรฐานสากล ทั้งนี้ การได้รับใบรับรองมาตรฐาน ISO 18295-1 ยังสอดรับกับแนวปฏิบัติสากลที่ดี (International Best Practice) ด้านการดูแลลูกค้าที่องค์กรชั้นนำทั่วโลกต่างๆ นำมาปฏิบัติ”
ธนาคารไทยพาณิชย์ ได้รับใบรับรองมาตรฐาน ISO 18295-1 ด้านงาน Call Center จาก MASCI โดยมีนายวิฑูรย์ พรสกุลวานิช รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มธุรกิจ Integrated Channels และรักษาการ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มธุรกิจ Retail and Business Banking ธนาคารไทยพาณิชย์ รับใบรับรองมาตรฐานฯ จากนายจงรักษ์ โรจน์พลาเสถียร ผู้อำนวยการ MASCI พร้อมด้วยนายสุรวัตร ชินวัตร Head of Customer Service ร่วมรับรางวัลศูนย์รับเรื่องร้องเรียนแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าดีเด่น ประจำปี 2565 จากสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) โดยมีนายธสรณ์อัฑฒ์ ธนิทธิพันธ์ เลขาธิการคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค เป็นผู้มอบ
